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今号のメルマガは、発信するビジネスメールが、用件を伝達するだけではなく、相手のモチベーションが高まる内容になっていますか?――という話です。書籍『人を動かす英文ビジネスメールの書き方』(ダイヤモンド社)から紹介します。

日本語でも英語でも、ビジネスコミュニケーションの目的は一つです。
それは、「相手の心をつかみ、モチベーションを高め、自分の期待
通りの行動を起こしてもらうこと」です。

同書によるとその決め手となるのは論理性でも合理性でもなく、信頼と尊敬に基づく「気くばり」なのだと言います。

「気くばり」というと、難しい言葉を避け、優しく丁寧に接することのように思われがちです。しかし、ビジネスにおける本当の「気くばり」とは、そんな生易しいものではないのだと同書は言います。相手の心に響くメッセージを発信しなければなりません。人の心を動かし、動機付けするパワーは、「英語の洗練度」ではなく「信頼と尊敬」だと言います。

ビジネスでは、相手との利害対立を避けることは難しく、自分個人としては不本意な依頼や要求を相手に対してしなければならないシーンがあります。相手にとって、それは決して喜んで同意したくはないことかもしれません。

そのような場合でも、相手を「理性的に対応しよう」という気持ちにさせるには、相手の自尊心に深く配慮し「気くばり」したメッセージを添えることが効果的です。

具体的にはどういうことなのでしょうか。
商品を貨物で受け取るというビジネスシーンで、それが当方のニーズを満たさない商品であるため、貨物の受け取りを拒否する例で考えてみましょう。【NG例】→【気くばり例】の順番でみていきます。
まずは【NG例】です。

【NG例】
We cannot accept the delivery of the products because you failed to deliver one of the items we ordered as specified in our order sheet.
(配送された貨物には、弊社の発注書に記載した通りの注文品のうち、1項目について梱包漏れがあったため、受け取ることができません)

上記のメッセージは、「ストレートでビジネスライク」という観点からは、理由と共に受け取り拒否の意思を伝達できます。しかし、内容がやや舌足らずで、用件の伝達のみにとどまっているため、「相手の心を動かし、成果をあげるための信頼関係」を築くことはできないでしょう。それに対して、相手の自尊心に「気くばり」したメッセージを以下の例で見てみましょう。

【気くばり例】
We have enjoyed successful business with your company for over 12 years and have always been impressed by your outstanding services untill today. On checking the products delivered yesterday, however, we were unpleasantly surprised to discover that one item listed on your packing list has not been included in this shipment.
(貴社との12年を超えるお取引には感謝しており、今日まで貴社の傑出したサービスの高さには関心しております。しかし、昨日配送いただいた貨物のうち、貴社の梱包明細書に記載されている項目で1点梱包漏れがあることに気が付きました。このようなことは過去に一度もありませんでしたので、率直に驚いております) 

気くばりとして、
(1)取引の期間:「12年を超える素晴らしいサービスに対する感謝と満足」
(2)取引の質 :「梱包漏れは12年間1度もなかった」
――ことに言及することで、今回は梱包漏れというミスを起こしてしまった相手も「プライドにかけて早期に問題解決したい」という気持ちになるでしょう。たとえ相手に「梱包漏れ」のような落ち度がある場合でも、その内容が比較的軽微なら、「苦情という用件を伝達する前に相手の自尊心を高める」アプローチが、早期のトラブル解決につながると同書は述べています。

いかがでしたでしょうか。
みなさんはビジネスメールを受け取って、「自分のモチベーションが高まった」という経験がありますでしょうか。メールをくれた相手に対して好感も持つし、いい仕事をするという行動につながるのは間違いありません。相手が自分に対する「気くばり」からそのようなメールをくれたのかどうかは、相手本人に聞いてみなければわかりませんが、日本人が日常生活で大切にする“思いやりの精神”なのだろうと推察します。

上の【NG例】のような用件の伝達だけでは相手の心を動かして、良い仕事をしてもらうためのモチベーションの向上にはつながらないことは確かですね。

翻って、自分が発信しているビジネスメールは、用件の伝達だけになってしまっているということにメルマガ筆者は改めて反省させられました。

みなさんはビジネスメールを発信するとき、受け取って読んだ相手の心に響き、モチベーションがアップすることを意識した内容にしていますか?


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『人を動かす英文ビジネスメールの書き方』(ダイヤモンド社)
https://www.amazon.co.jp/dp/4478102589
pp.22‐23
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【記事提供元】実践ビジネス英語講座-PEGL[ペグル]-
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